Hemmeligheten bak suksess og vekst på 3 bokstaver: CRM
CRM - Customer Relationship Management. Fordi relasjonen til kundene dine er gullet ditt.
Alle er vi enige om at kundene er det viktigste vi har, og at hovedfokus nr. 1 for enhver bedrift er å ta så godt vare på kundene våre vi bare kan. Likevel har vi ikke alltid oversikt og full kontroll på nettopp kunderelasjonene. Som betyr at vi har et uutnyttet potensial for økt lønnsomhet og vekst.
Vi har tatt en prat med en kunderelasjonsguru, nemlig produktdirektør Jan Andersen hos SuperOffice, som har mange års erfaring med å hjelpe bedrifter til å finne, vinne og beholde kundene sine, om hvordan CRM kan hjelpe norske bedrifter med å vokse og
✍🏻 hvorfor du bør ha en CRM-strategi
🤬 hva de vanligste utfordringene bedrifter sliter med, er
💪🏻 hvordan løse utfordringene dine med CRM
Vår prat med Jan Andersen kan du se i dette webinaret.
SuperOffice
SuperOffices lidenskap for CRM startet i 1989 med en idé om å skape en programvare – så brukervennlig og elegant, at den skulle stå øverst på ønskelisten hos enhver selger. For her skulle selgerne få full kontroll over kundene sine, i ett felles verktøy, der alle kunne samles om felles mål og skape gode kundeopplevelser. Og nå, 35 år senere, vet vi at de har lykkes med nettopp det.
Hvordan skaper jeg vekst med CRM?
CRM og vekst handler enkelt og greit om å systematisk utvikle kundeporteføljen din.
Basert på den kundeporteføljen du har, er det 4, nokså innlysende, måter å skape vekst på: Selge mer til eksisterende kunder, finne nye kunder, beholde de kundene du har og avvikle de kundene som ikke er lønnsomme.
Og for å få det til, må du ha en CRM-strategi.
Du må vite hvem du ønsker å være. For hvem. Hva er din bedrifts ideelle kundeprofil? Hvilke segmenter ønsker dere å gå mot?
CRM er ikke en programvare, det er en strategi. Alle CRM-suksesser starter med en klar ambisjon.
Jan Andersen sier også at du må ha en plan for de 4 utfordringene du vil møte. Nemlig hvordan
- finne nye kunder og prospekteringer
- pleie de kundene du har i prioritert rekkefølge
- supportere de kundene som trenger hjelp
- få innsikten du trenger på kundenivå
Hvordan kan CRM hjelpe meg til å finne nye kunder?
Du må ha et prospekteringsverktøy og en strategi for hvordan du ønsker å nå disse kundene.
Nye studier viser at 74% av selskaper har konvertering av leads til salg som sin høyeste prioritet, og nesten 42% av alle selskap sliter med prospektering.
Og det gjelder kanskje deg også? Lurer du på hvordan du enklere kan få inn kvalifiserte leads?
Det handler om å ha et bevisst forhold til hvem du ønsker å nå og hvordan du når dem. Du må skape blest om bedriften, det dere leverer, være aktiv på sosiale medier, annonsere og være god på SEO. Du må få potensielle kunder til å fatte interesse for deg og det du driver med, slik at de går inn på web-siden din.
På web-siden tar du i bruk verktøy fra SuperOffice som for eksempel chat-funksjon, kontaktskjema og registrering av sak, hvor besøkende legger igjen kontaktinformasjonen sin. Og når de gjør det, overføres de automatisk til CRM-databasen hvor de blir kategorisert som potensiell kunde og varsel sendes til kundeansvarlig for oppfølging.
Ved å integrere kilden for leadsinnhenting med SuperOffice har du full kontroll, ikke bare på leadsene, men også på GDPR. Systemet varsler dem nemlig om hvilken informasjon du har lagret på dem.
Og når de først er inne i systemet, kan du følge dem gjennom hele livssyklusen.
Slik treffer du spot-on med kommunikasjonen og oppfølgingen din i CRM
SuperOffice er ypperlig for segmentering og kategorisering av potensielle kunder, eksisterende kunder og leverandører, og all kommunikasjon og oppfølging av dem.
I e-markedsføringsverktøyet kan du nemlig spisse kommunikasjonen basert på utvalgte kriterier og dynamiske lister fra kundebasen. Sjekket mot samtykke naturligvis. Du designer tilpasset e-post, der info om klikk, åpning og lest oppdateres rett i CRM-systemet. Du kan også ta ut statistikk per kampanje.
En stor nyhet som kommer i SuperOffice CRM er at du kan sette opp e-postflyt for å pleie både leads og kunder gjennom informasjonsløp. Alt etter hva du har fanget opp at de er interessert i. Marketing premium er klart i Q3-2024.
Det handler rett og slett om å koble opp og få leadsene inn i systemet.
Hvordan kan CRM hjelpe meg til å pleie de kundene jeg har?
Du trenger et automatisert kundeprogram som bestemmer hvilke kunder du skal kontakte eller besøke, hvor hyppig du skal gjøre det og hvilke aktiviteter du skal måle på.
Det første du må gjøre er å kategorisere kundene på viktighet. Det kan for eksempel være hvor mye de kjøper av dere, hvor mange ansatte de har, hvor stort potensiale som ligger der, hvor mye kunden betyr for dere som selskap. Bruk enkel kategoriseringsmetodikk som A, B, C eller lignende, og ikke ha for mange kategorier. Da blir det ikke brukt.
På kundekortet i SuperOffice kan du dermed visualisere hvordan du ligger an – med for eksempel vannmerke som viser at denne kunden har ikke blitt fulgt opp i henhold til kundeprogrammet. Du kan også visualisere med vannmerke om en kunde er superviktig, og må tas ekstra godt vare på.
Basert på dette kan du lage dynamiske lister over kunder som ikke har blitt kontaktet i henhold til frekvensen i kategorien de er i eller kunder der kontrakter har blitt glemt. Og få full oversikt i et dashboard. Det gjør det mye lettere å få oversikt, og mye lettere å følge opp slik at ingen blir glemt. Et slikt dashboard bør være oppstartsvinduet til alle kundeansvarlige.
Du kan også sette opp varslinger i kalenderen din som gjør at du blir minnet på å følge opp i fremtiden for å unngå at det samme skjer igjen.
Ved å sette kundeoppfølgingen i et system får du oversikt og kan effektivt pleie dem.
Hvordan kan CRM hjelpe meg til å supportere de kundene som trenger hjelp?
Det er ingen hemmelighet at kunder som blir tatt godt vare på, blir lenge. Og snakker godt om deg til andre. God kundeservice og rask responstid er alfa og omega.
For å få til det trenger du en serviceløsning – for både kunder og ansatte.
Det vil bidra til raskere responstid, mer effektiv håndtering av kunder og supergod kundeservice. Der dere rett og slett kan levere mer og bedre, med mindre.
Kort forklart rutes henvendelsene inn i systemet, der kunden får en automatisert kvittering og saksbehandler får varsel og kan starte behandling av saken. Henvendelser kategoriseres etter hvor saken kommer fra og status og prioritet er til enhver tid tilgjengelig. Historikk lagres på kundekortet.
Systemet tillater også samhandling mellom ressurser og avdelinger, slik at flere kan involveres i håndtering av sak, men uten at den videresendes og en mister kontroll på den. Den flyttes i stedet sidelengs til de ressursene den krever involvert. Og alt er loggført og sporbart.
Kunnskapsbase og svarmaler bidrar også til at henvendelser kan besvares på en rask og enkel måte.
Alle målinger og statistikk vises i dashboard som forteller alt fra antall saker inn, antall saker løst til gjennomsnittlig svartid. Som viser hvor gode vi er på kundeservice, egentlig.
En velfungerende serviceløsning vil bli satt stor pris på – av både ansatte og kunder.
Hvordan kan CRM hjelpe meg til å få den innsikten jeg trenger?
Det er lite som slår et godt dashboard. Som på en visuell måte gir deg oversikt og innsikt – og som lar deg ta beslutninger basert på ting du vet, ikke ting du tror. Dette gir mulighet til å justere og planlegge på et helt annet nivå.
Integrasjoner og apper vil også gi økt innsikt. Integrasjon mot ERP-løsningen din sikrer at priser, produkter og beskrivelser er riktige. Samt gir oversikt over ting som for eksempel lagerstatus. Oppdaterer også automatisk pipeline med alt du har gitt tilbud på.
Apper fra SuperOffices egen AppStore beriker, utvider og automatiserer markedsførings-, salgs- og serviceprosessene. For en bedre arbeidshverdag.
Innsikt er gull verdt og gir deg mulighet til å ta beslutninger på ting du vet, ikke ting du tror.
